Achat à distance

L'achat à distance consiste à acheter un bien ou une prestation de services par une technique de communication à distance : internet, catalogue, téléphone, téléachat, publipostage, SMS, etc.

Lorsque vous achetez à distance ou que vous commandez en ligne, vous effectuez un achat encadré par la réglementation qui impose des obligations au vendeur à distance et par correspondance et donne des droits au consommateur.

La démarche ci-dessous explique les formalités relatives à l’achat à distance.

Qui est concerné ?

Tout consommateur effectuant un achat à distance et/ou une commande en ligne.

Conditions

Le contrat doit être conclu entre un particulier (consommateur) et un professionnel, sans la présence physique simultanée des 2 parties (à distance).

Obligations du vendeur

Le prix de tout produit ou de toute prestation de services doit être indiqué de façon précise au consommateur, par tout moyen faisant preuve et avant la conclusion du contrat.

Sur toutes les offres doivent figurer les informations suivantes :

  • le nom de l’entreprise du vendeur et son numéro de téléphone ;
  • l’adresse du siège et, si elle est différente, l’adresse de l’établissement qui propose l’offre ;
  • le montant des frais de livraison ;
  • les modalités de paiement ;
  • les modalités de livraison ou d’exécution ;
  • la possibilité de se rétracter ;
  • la durée de validité de l’offre et de son prix ;
  • la durée minimale de l’offre (s’il y a lieu).

La remise du contrat doit intervenir, au plus tard, au moment de la livraison et doit nécessairement comporter les informations suivantes :

  • la confirmation des éléments préalablement communiqués à l’acheteur ;
  • une information sur les modalités et conditions du droit de rétractation ;
  • l’adresse de l’établissement auprès duquel il peut effectuer des réclamations ;
  • les informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales ;
  • les conditions de résiliation du contrat si celui-ci est d’une durée indéterminée ou supérieure à un an.

Droits et délais de rétraction

Le consommateur dispose d’un délai de 15 jours francs, à compter de la réception du produit, pour se rétracter. Cette rétractation peut faire l’objet d’un remplacement ou d’un remboursement dans les 30 jours.

Pour les prestations de services, le droit de rétractation s’effectue dans les mêmes conditions, dans un délai de 15 jours après l’acceptation de l’offre, sauf si l’exécution a commencé avec l’accord du consommateur.

Décision de rétraction

Avant l’expiration du délai de rétractation de 15 jours, le consommateur doit adresser au vendeur :

  • le formulaire type ou bordereau de rétractation (obligatoirement fourni avec le contrat) ;
  • ou une déclaration exprimant sa volonté de se rétracter.

Le produit doit être retourné en bon état.

Les frais de retour du produit sont à la charge de l’acheteur, sauf si le consommateur constate à la réception de la commande que le fournisseur a substitué le produit par un autre, d’une qualité et d’un prix équivalents.

Recommandations

Vous trouverez ci-dessous quelques recommandations à respecter lorsque vous souhaitez faire un achat à distance.

  • Vérifier à qui vous avez à faire :
  • préférez les sites connus ou recommandés ;
  • ne supposez pas qu’un site est situé dans le pays indiqué dans son URL (exemple  « .fr » ne signifie pas forcément que le site est français).
  • Renseignez-vous sur le site :
  • vérifiez toujours la réputation des sites marchands inconnus avant d’acheter ;
  • attention, certains vendeurs peuvent laisser des faux avis positifs sur leur propre site. Ils peuvent aussi payer des moteurs de recherche pour que leur site apparaisse en haut de page.
  • Payez en toute sécurité :
  • n’envoyez jamais d’espèces et ne faites jamais de virement ;
  • assurez-vous d’utiliser un site sécurisé : un symbole de cadenas fermé doit se trouver en haut à droite du navigateur et l’adresse du site doit commencer par « https:// ».
  • Evitez les arnaques :
  • ne répondez jamais à des courriels non sollicités et soyez prudent lorsque vous cliquez sur des liens figurant dans les courriels ;
  • méfiez-vous des promesses de récompenses et des demandes de paiement par avance ;
  • ne divulguez pas d’informations personnelles qui ne sont pas nécessaires à la transaction ;
  • n’achetez pas de contrefaçons : c’est illégal. En outre, ces produits sont souvent dangereux ou de mauvaise qualité.
  • Restez vigilant :
  • lisez toujours les petits caractères et sachez exactement ce que vous approuvez avant de conclure un contrat ;
  • méfiez-vous d’une trop belle affaire, il s’agit probablement d’une arnaque.

En savoir plus

Pour en savoir plus, vous pouvez consulter le site internet de la DAE, et la fiche pratique décrivant les droits du consommateur et obligations du vendeur en matière de vente à distance ou par correspondance en Nouvelle-Calédonie.

Voir aussi le dossier : Comment faire si je veux être informé sur mes droits de consommateur.

      • Nouvelle-Calédonie

        Service de la protection du consommateur

        (DAE / Gouvernement de la Nouvelle-Calédonie)

        Le Service de la Protection des consommateurs a en charge d’assurer un haut niveau de protection des consommateurs et assure notamment l’élaboration et l’application de la réglementation en matière de protection économique et physique du consommateur, de la qualité des produits et services et de la loyauté des transactions ; le service assure la réalisation d’études et d’enquêtes dans ces domaines ; le service accueille, informe et assure le traitement des réclamations des consommateurs et des professionnels.

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